Buy2Sell
Politica de soluționare a disputelor
Ce se întâmplă, pas cu pas, când cumpărătorul și vânzătorul nu sunt de acord.
Versiunea 2026-08-22 · Actualizat la 2026-08-22
◆Datele de identificare ale operatorului nu sunt încă completate. Până atunci, documentul e incomplet și nu poate fi considerat în vigoare.
1.Când poți deschide o reclamație
Din pagina comenzii, în 48 de ore de la livrarea confirmată. Motivul se alege dintr-o listă scurtă, aceeași pe care o vede și moderatorul:
- Nu am primit produsul
- Nu corespunde descrierii
- A ajuns deteriorat
- Produs contrafăcut
- Altceva — cu explicație scrisă de tine
Nu se poate deschide o reclamație pe o comandă deja finalizată. După ce fereastra trece, banii au plecat la vânzător. De asta contează să deschizi reclamația înainte, chiar dacă încă mai vorbești cu el — o poți retrage oricând.
2.Ce se întâmplă cu banii
În clipa în care reclamația se deschide, eliberarea automată către vânzător se oprește. Banii rămân la platformă până la decizie. Vânzătorul e anunțat și vede același dosar ca tine.
3.Etapele
| Etapă | Ce înseamnă |
|---|---|
| Deschisă | Reclamația a intrat. Ambele părți pot scrie și pot adăuga dovezi. |
| În analiză | Un moderator a preluat dosarul și citește ce ați scris amândoi. |
| Așteptăm dovezi | Moderatorul a cerut ceva anume — o poză, un număr de AWB, o confirmare. Cine a fost întrebat are termen să răspundă; tăcerea nu blochează dosarul. |
| Rezolvată | S-a luat o decizie, cu motivul scris. Se vede cine a luat-o și când. |
| Anulată | Cumpărătorul a retras reclamația, sau părțile s-au înțeles între ele. |
4.Ce decizii sunt posibile
- Rambursare totală — cumpărătorul primește înapoi tot ce a plătit, iar vânzătorul nu încasează nimic.
- Rambursare parțială — cumpărătorul primește o parte și păstrează produsul, iar vânzătorul încasează restul. Se folosește când defectul e real dar produsul rămâne utilizabil.
- Fără rambursare — reclamația nu se susține, iar banii merg la vânzător ca la o comandă obișnuită.
Orice decizie vine cu motivul scris în text liber, nu cu un cod. Ambele părți îl citesc, la fel.
5.Cine decide
Un membru al echipei de moderare. Nu un algoritm: decizia finală într-o dispută despre bani nu se ia automat, oricât de limpede ar părea cazul.
Numele moderatorului care a decis și momentul deciziei se înregistrează și rămân în dosar. Nu ca formalitate: fără ele, o decizie contestată n-ar avea cui fi contestată.
6.Dacă nu ești de acord cu decizia
- Contești decizia din pagina reclamației. Contestația intră într-o coadă cu prioritate și e analizată de alt moderator decât cel care a decis, când există unul disponibil.
- Dacă nici după contestație nu ești mulțumit, ne poți scrie la suport@buy2sell.ro.
- Te poți adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor — anpc.ro — dacă vânzătorul e comerciant.
- Poți folosi platforma europeană de soluționare online a litigiilor (SOL), pentru cumpărături transfrontaliere.
- Nimic din procedura noastră nu îți ia dreptul de a te adresa instanței.
7.Abuzul de reclamații
Reclamațiile deschise ca să blocheze banii altcuiva fără motiv sunt tratate ca abuz și duc la restricționarea contului. Nu confundăm asta cu o reclamație pierdută: cine reclamă de bună-credință și nu are dreptate nu pățește nimic.